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协会企业联手搭建服务商平台,切实维护广大消费者合法权
2011-12-22 11:19:04  来源:山东家电网  浏览:
近几年以来,随着人民生活水平的不断提高,家电产品的不断普及,家电投诉越来越多,投诉比例居高不下,家电维修服务成了社会广泛关注的焦点问题。据国家、省家用电器协会和各级消费者协会统计显示,家电维修投诉热点为:产品质量不稳定;维修服务不规范,维修人员素质和技能水平不高;维修服务收费不透明、不合理;维修网点乱接、乱修、乱收费;甚至出现不具备能力和资质的假冒网点、黑网点屡屡欺诈消费者等现象。行业市场秩序的整顿与治理已迫在眉睫。
 
针对当前我国家电维修服务行业入门门槛低,水平良莠不齐,秩序混乱的现状,为规范家电维修服务企业行为,树立诚信经营意识,保护消费者的合法权益,促进家电维修服务市场的有序竞争和健康发展,原国家经贸委于2002年9月发布了《家用电器维修服务部等级评定规范》。文件出台以来,对维修服务网点的建设和规范起到了积极的推动作用,绝大多数家电企业签约网点的服务意识、质量、效率和综合实力都有了较大程度的提高,成为了全省家电维修服务行业的骨干力量。然而,近二、三年以来,假冒网点、黑网点却严重冲击着整个行业的正常发展。大量没有取得企业授权的网点和个人,打着家电企业签约网点的旗号在楼道、黄页、报纸上发布“小广告”冒充品牌家电企业的正规网点,来欺骗消费者获取不法利益。其手段往往是:没有进行工商注册或没有正规经营地点,注册个小灵通或手机就开展业务;恶意抢注家电企业的售后服务电话,冒充正规企业签约网点;打着“XX厂家专修、三十元包修、四十元移机等”低价的幌子,利用消费者贪图便宜的心理,借机把小故障说成大故障,一个故障说成多个故障而多收费;维修服务人员没有国家劳动部门颁发的职业资格证书,能力和水平较差,“一把螺丝刀,一把电锤,什么家电都敢修,什么价格都敢收”;利用消费者不懂家电故障原因的弱点,小故障按大故障收费,一个故障按多个故障收费,甚至偷换顾客未坏的配件,修不好就溜之大吉。以上诸种行为直接导致消费者对家电品牌企业的投诉和不信任,扰乱了整个行业的正常经营秩序,严重影响了行业企业在社会上的形象和地位。
 
为加强对全省家电维修服务行业的监督、管理,保护消费者的合法权益,促进全行业健康、有序发展,山东省经贸委、山东省轻工联社于2008年1月发布了《山东省家电维修服务行业管理》,文件对行业及其签约网点提出了具体要求:“所有家电生产、销售企业极其签约维修(安装)服务网点必须参与等级评定,取得相应星级资质。维修等级资质是家电维修服务行业的基本要求,是衡量企业综合素质和维修实施能力的标志,也是企业与家电生产、销售企业进行业务洽谈,签定维修服务协议和进行工程招投标活动的必要条件。”山东省家用电器行业协会也向全行业提出了:切实加强行业自律,全面实施等级资质认定,协会与全体会员、所有驻鲁知名家电品牌企业共同搭建山东省星级家电服务商平台的要求。同时,省家电行业协会明确提出了从2009年起,在全省行政区域内各家电生产、销售企业在建立和选择签约或授权维修服务单位时,应选择具备等级资质证书的维修服务单位签约。并且每年3月份将所建立和选择承担维修服务的签约或授权的维修(安装)服务网点名单报山东省家电行业协会备案,协会将在山东家电服务商网站(www.sheaa.org)公布,以备消费者查询,在遇到消费争议时,由协会帮助消费者维权。
 
通过搭建山东省星级家电服务商平台可起到以下积极作用:第一帮助家电企业提高签约维修服务网点的入门门槛,并对网点的规模和综合服务实力进行第三方的评定,确定其相应等级资质和星级服务商资格,颁发全省统一的资质证书和星级牌匾。第二帮助家电企业把其有资质、有等级正规签约网点在行业协会官方网站的进行备案和公示,减少不必要的投诉。第三可帮助广大消费者查询和识别家电企业正规签约网点的服务项目、等级资质和星级水平,并接受消费者的维权投诉。第四协会统一制作网页,帮助广大通过星级评定的正规网点公示其签约品牌、服务项目、等级资质、星级水平,网点可实现与社会上的假冒、黑网点的明显区别。目前,海尔、格力、美的、赛维、创维、TCL、康佳等企业已有近千家签约网点取得了等级资质,被评定为山东省星级家电服务商,名单已在山东省星级家电服务商网站上列出,可接受查询和报修服务。山东省星级家电服务商是我省家电行业给予重点规范和扶持的骨干力量,利用2—3年的时间,山东省家电行业协会将全省的6000多家售后签约网点优化为2000多家正规的、有等级资质的网点,山东省星级家电服务商将成为我省家电行业的主体和模范,也将成为全省家电生产、销售企业签约的必要条件。
 
在此,山东省家电行业协会郑重提醒广大消费者:在选择家电维修(安装)服务时,一定要选择有资质、有实力、有星级的家电维修服务商,这样才能最大限度的保护您的合法权益。 
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